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SMARTR: AS FILAS DE ESPERA NÃO SÃO IGUAIS!

SMARTR: AS FILAS DE ESPERA NÃO SÃO IGUAIS!

Não se sabe ao certo quando as filas surgiram, mas especula-se que a humanidade aprendeu a se organizar em filas desde que o fenômeno da urbanização e a concentração da população em cidades acentuou-se.

A fila é a unidade de organização muito particular e muito simples de serem compreendidas: Primeiro que Entra, Primeiro que Sai (PEPS). É tão óbvio: em um restaurante, as primeiras pessoas que chegarem ao estabelecimento serão as primeiras a serem atendidas.

Podemos então concluir que a fila, tal como a conhecemos, é a melhor forma de organizar recursos quando a demanda supera a oferta?

[6]Não tão rápido…

Todos nós sabemos que teorias simplistas em geral não se adequam bem ao que chamamos de “mundo real”.

Quem já trabalhou ou operou um restaurante sabe, por exemplo, que nem todos na fila de espera são iguais. Não, não estamos nos referindo aos VIPs, celebridades e os “Você sabe com quem você está falando?”, mas sim ao fato de que há diferentes perfis de clientes, e que talvez atendê-los sequencialmente não seja a melhor opção. Vejamos:

1. Tamanho do Grupo

Podemos dizer, grosso modo, que encontraremos na fila de espera de um restaurante grupos de 1 a 10 pessoas, excluindo eventos de comemorações e confraternizações envolvendo grupos maiores.

Essa informação é importante por um motivo muito simples: grupos de 6 pessoas não conseguem se sentar em mesas para casais! Mas casais podem se sentar em mesas para 6 pessoas.

Se uma mesa de casal fica vaga e o primeiro da fila é um grupo de 6 pessoas, seguido por um casal que chegou 30 minutos depois, deixaremos de sentar o casal apenas para obedecer a lei “o primeiro que chegou é o primeiro que deve sentar-se”?

2. Preferenciais

No Brasil, a lei estabelece a obrigatoriedade do atendimento preferencial a: pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos.

A lei não prevê um tempo máximo de espera para aquele a quem o atendimento preferencial beneficia, assim como também não diferencia o idoso debilitado da gestante de apenas 3 meses que goza de boa saúde.

Essas diferenças fazem com que na prática a gestão de prioridades dentro das filas de espera, seja de restaurantes ou de outros estabelecimentos, não seja tão trivial.

Se o cadeirante acompanhado de mais uma pessoa acabou de chegar e uma mesa fica vaga, devemos sentá-lo ou sentar o casal que já espera há 40 minutos?

Bônus: e se a mesa que vagou é para grupos de 6 pessoas? Sentamos o casal que é o primeiro da fila, o grupo de 6 que está em segundo lugar e aproveitaria melhor a mesa, ou então o cadeirante e seu acompanhante?

3. Perfis

Se tudo que foi dito até agora já não bastasse para nos convencermos de que a organização através de filas, como as conhecemos, é extremamente complexa, há ainda um outro ponto que deve ser levantado: os perfis.

Voltando ao exemplo do restaurante, não é difícil concordar que há diferentes perfis de clientes, certo? Nem todos possuem a mesma urgência de serem atendidos, há aqueles que gostariam de aproveitar coquetéis ou passear pela região antes de serem servidos à mesa, e há também aqueles mais formais, com hora marcada, compromissos posteriores ou simplesmente com muita fome.

O ponto é que priorizar todos os perfis da mesma forma, dentro de uma mesma fila, simplesmente não é a melhor opção para um estabelecimento, seja ele um restaurante ou então pertencente a outro mercado.

[6]Mas a fila é o que funciona…

A fila nunca funcionou. Absolutamente ninguém gosta de estar em uma fila de espera.

Infelizmente nos acostumamos com a sua existência e criamos mecanismos para contornar os problemas que por ela são causados, como as desistências e a impressão permanente de que o serviço está sendo mal prestado.

[7]A fila é uma disfunção que merece ser compreendida.

Confira nosso INFOGRÁFICO, em que abrimos discussão do quanto se pode perder com as desistências da fila de espera.

Como já foi discutido em outro artigo, se transformarmos o prontuário médico em pdf e colocarmos em um Ipad, isso é inovação?

[6]Já sei! Um app!

Se transformarmos a prancheta ou o excel que controla a fila em um sistema eletrônico com senha ou sms, isso é inovação?

Caso esteja dentro de um plano de inovação tecnológica onde a fila eletrônica é apenas um dos passos intermediários, sim, nós da J!Quant a consideraríamos inovação. Mas como iniciativa isolada, entendemos que estaríamos privilegiando as vitaminas para cavalos ao invés da pesquisa de motores a combustão.

Ok, qual é a sugestão?

Será que não possuímos artifícios tecnológicos suficientes para trazer uma abordagem completamente nova e sem vícios para o problema do excesso de demanda?

Sim! Um “textão” desses jamais seria escrito se não fosse para que ao seu final uma solução inovadora fosse apresentada!

O SMARTR

O SMARTR, é uma plataforma de gestão do salão dos restaurantes. Baseada em inteligência artificial e algoritmo que aprendem com o ambiente utilizado. Ele está preparado para se desenvolver dentro deste cenário crítico, assim como é reconhecido as operações necessárias dentro de um restaurante, e ajudar os estabelecimentos a melhorarem ainda mais suas atividades durante seu funcionamento, como por exemplo: acompanhar o fluxo da fila de espera, informar estimativas de tempo de espera preciso (sempre recalculado com as operações da movimentação do dia), recomendações para as atendentes acomodarem os clientes, gerar estatísticas para fornecer informações paras as tomadas de decisões da gestão. O SMARTR é oferecido como serviço na internet.

Como funcionamos:

· Monitoramos a ocupação dos servidores através de sensores (Internet das Coisas — IoT) e/ou aplicações. Entenda-se como servidores tudo que “processa” quem está na fila, ou seja, mesas, atendentes do call center, etc.

· Coletamos estatísticas sobre o tempo de serviço, para cada característica dos recursos a serem processados (tamanho do grupo, se é preferencial ou não, etc.) e também para cada característica do ambiente (dia, hora, clima, etc.)

· Simulamos trilhões de cenários para um mesmo conjunto de servidores e recursos a serem processados, afim de encontrar as políticas ótimas para aquele negócio em particular. Isto é, no nosso exemplo anterior do restaurante, quando devemos sentar o cadeirante primeiro e quando devemos sentar o casal que já esperava há 40 minutos.

· Nossas simulações também indicam que a simples mudança em políticas pode aumentar o giro total em 50%, fazendo-se um uso mais eficiente dos recursos.

Para mais informações acessem www.smartr.com.br e saiba como valorizar o seu tempo, o tempo do seu time e dos seus clientes.

Contato

Obrigado por ter lido todo o conteúdo! Quer conversar sobre o impacto das filas na eficiência operacional do seu negócio?

Quer saber mais sobre a J!Quant ou dúvidas sobre este post, entrem em contato: contato@jquant.com.br

J!Quant