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Cultura Corporativa

Cultura Corporativa

A cultura corporativa sempre foi um tema pertinente não só dentro do ambiente corporativo, mas também entre executivos, gestores e colaboradores dos mais variados setores da economia.

Para quem se interessar, não faltarão fontes de informação: livros, blogs, gurus, e-books, e excursões corporativas com arvorismo, rafting, e outras atividades que visam fomentar a boa cultura corporativa.

“A cultura aqui?” — Ouço o empreendedor dizer — “A cultura aqui é de austeridade. Eficiência. Cada caneta BIC é utilizada até o fim.”

“Somos gratos.” — Um adesivo na parede de uma startup diz — “Esse é nosso DNA.”

“Servir, servir, servir. Nossa missão é servir.” — Diz uma famosa empresa de serviços em sua missão corporativa.

Assim, na forma de frases, adesivos, cartões, regras, contratos e, acima de tudo, práticas, as empresas vão aos poucos definindo e consolidando a sua famigerada Cultura Corporativa.

Não quero neste artigo discutir qual é a melhor cultura. Eu nem acho que seja possível realizar este tipo de julgamento. Meu objetivo aqui é tentar dissecar, expor, o real significado prático da cultura corporativa, como tenho dito em nossos vídeos, sem enrolação.

Organizações e decisões

Para entender o valor da cultura em uma organização, precisamos antes entender o que ela é de fato: uma máquina de decisões. Independente de vender produtos ou serviços, ser grande ou pequena, possuir capital fechado ou aberto, uma organização vive através de suas decisões.

O que são decisões? São respostas dadas à uma entrada.

Entrada: Uma máquina quebrou. Decisão: Consertar a máquina.

Entrada: Uma mercadoria chegou com divergência entre a nota fiscal e o pedido de compra. Decisão: Dar entrada mesmo assim, devido à sua criticidade.

Quando sabe-se que uma decisão é muito importante, porque envolve o gasto de muito dinheiro, por exemplo, ela é levada à hierarquia apropriada (ou ao profissional devidamente empoderado). Mas e quando trata-se de uma decisão corriqueira, pequena e recorrente?

Um corpo de executivos e gestores que passam o dia decidindo pequenas questões certamente estará em apuros, porque não conseguirão tempo para estudar assuntos de maior complexidade.

Qual é, então, a saída encontrada? Regras.

Toda empresa tem (mesmo que implícitos ou passados verbalmente) conjuntos de regras denominados políticas. A política da qualidade, a política de atendimento ao consumidor, a política de frete e logística, e assim por diante.

Uma política é um conjunto de regras que relaciona o que as pessoas devem fazer, qual a decisão que elas precisam tomar, para cada situação que aconteça. É um grande mapa das decisões!

Bom, então se uma empresa conseguir ter políticas boas e meios de fiscalização eficientes que premiem os bons seguidores e punam os maus, ela deve ficar bem!

O probleminha

Há alguns problemas em ter uma organização que seja baseada apenas em políticas bem definidas.

  • É impossível prever tudo. Eu sei que isso dói. Mas é a verdade. É impossível prever todas as situações possíveis, em todas as áreas, para todos os cargos, e colocar as decisões certas a serem tomadas em uma cartilha de políticas. Mesmo que alguém conseguisse elencar todas as relações, quem iria ler? Quem iria conseguir memorizar?
  • Decisões dependem de contexto. Contextos mudam a todo momento. Mesmo para regras simples, é interessante notar que decisões diferentes devem ser tomadas em contextos diferentes. As vezes é melhor aceitar o material divergente, as vezes é melhor rejeitá-lo. Às vezes é melhor atender à solicitação de prazo do cliente, às vezes não. É difícil mesmo…chama-se trabalho.
  • Fiscalizar é caro e pouco efetivo. É interessante notar que ainda existem (muitas) empresas que bloqueiam o uso de redes sociais em ambiente de trabalho. Você acha que os colaboradores pararam de usar, ou deram um jeito? Você acredita que alocar horas de trabalho potencialmente produtivas do gestor para ficar andando atrás dos monitores dos colaboradores é uma boa estratégia de fiscalização?
  • Rotatividade. Você passa 5 anos enfiando as regras na cabeça de uma pessoa, punindo-as pelos erros, premiando os acertos e fiscalizando ferrenhamente. Janeiro do ano 6, esta pessoa decide sair e trabalhar em outro lugar. Você vai demorar mais 5 anos para ter uma pessoa fazendo o trabalho dela?
  • Escalabilidade. Quando a empresa cresce, como fazer para que os novos colaboradores assumam seu conjunto de regras? Como fazer para que as novas áreas de negócio nasçam já com seu conjunto de regras adequadas? Se a empresa não conseguir crescer a culpa será de quem? Da gestora da área de treinamentos?
  • A cultura como um problema de aprendizado (de máquina?)

    Ter uma organização que funcione bem não é muito diferente de ter um bom algoritmo de aprendizado de máquina. Calma, eu explico.

    Imagine que vamos trabalhar em um algoritmo que reconheça se uma foto é de um gato ou de um cachorro. Como sabemos se ele deu certo? Medimos a sua capacidade de aprendizado, ou melhor, de generalização.

    Nós podemos tentar codificar “na mão” cada característica que faz uma foto ser de um gato e cada característica que a faz ser de um cachorro. Seria o equivalente às nossas políticas exaustivas para todas as situações, certo? Porque não sabemos como as fotos virão, não conseguimos dizer antes, o que será importante para esta classificação.

    O que fazemos então?

    Damos exemplos de fotos de gatos ao algoritmo, dizendo a ele que são fotos de gatos. Fazemos o mesmo com nossos colegas caninos. Chamamos isso de treinamento.

    Depois disso, apresentamos a ele um novo conjunto de fotos, nunca antes visto, inédito, e pedimos para ele classificá-la baseado no que conhece. Chamamos isso de validação.

    Como medimos a qualidade do aprendizado? Pelos acertos e erros na fase de validação, porque é quando medimos a sua capacidade de generalizar o conhecimento para exemplos desconhecidos até o momento.

    Quando nosso algoritmo passa a generalizar bem, podemos dizer que ele aprendeu a executar esta tarefa, ele adquiriu conhecimento. Ele aprendeu todas as regras necessárias, as políticas, para desempenhar esta função.

    Similar ao nosso pequeno algoritmo de classificação de imagens, uma organização possui tarefas para desempenhar. De maneira geral, seus colaboradores recebem informações e contextos o tempo todo, e devem responder com decisões.

    Já que temos consciência de que não vamos conseguir escrever todas as regras “na mão”, a saída será criar mecanismos de aprendizado e transmissão de conhecimento eficientes.

    Esse mecanismo de treinamento e validação, que deve se retroalimentar para produzir as melhores decisões possíveis para a organização, chama-se cultura.

    A cultura é a “tabela”de aproximação de valores que todos vão usar quando não houver uma regra específica para uma situação. A cultura é o gabarito pelo qual todos vão medir suas atitudes, e pontuar-se diariamente.

    Como implantar uma boa cultura corporativa?

    Infelizmente não se implanta cultura. Ela é um fenômeno emergente.

    Conforme as pessoas vão interagindo com a empresa, com suas regras, com a hierarquia, os clientes, pequenos valores vão surgindo e se solidificando. Não é raro que uma empresa assuma os valores do empreendedor, sócio ou executivo principal, por exemplo, já que seus costumes e valores vão sendo impostos diariamente.

    Não adianta colocar o adesivo na parede dizendo que “satisfazer o cliente é nossa maior meta”, se os colaboradores sabem que a diretoria aprova a venda de itens vencidos em um restaurante. Ou se a equipe comercial vende e promete mesmo sabendo que não cumprirá.

    No modelo das regras explícitas, damos nota de aprendizado aos colaboradores na fase de treinamento. Mandamos eles para uma sala, fazemos com que decorem as regras e depois aplicamos questões e provas.

    No modelo baseado em cultura, damos nota de aprendizado aos colaboradores na fase de validação. Conforme agem em situações não previamente conhecidas, são pontuados e remunerados. Assim, premia-se o aprendizado, a generalização e a escalabilidade do conhecimento, e não a decoreba das regras. (overfitting!)

    Conclusão

    Dado que todas as empresas possuem uma cultura corporativa, implícita ou explícita, o que as faz vencer ou perder?

    Mais do que nunca, acredito que as empresas vencedoras serão aquelas verdadeiras, aquelas cuja cultura implícita, que de fato mapeia as decisões de todos os seus colaboradores, seja a mais próxima possível da cultura explícita, aquela comunicada e “marketeada” pelo seu time comercial e de marketing.

    Também serão aquelas que perseguirem ativamente, diariamente, a melhor cultura possível para o seu mercado e o seu contexto naquele momento.

    O que o consumidor de serviços bancários espera hoje? Que cultura, quais valores?

    O que os executivos e empreendedores esperam hoje de um fornecedor de tecnologia? Que tipo de postura?

    Destas respostas saem não somente os produtos e serviços, mas as culturas que ajudarão a definir os vencedores e perdedores.

    Espero que tenham gostado do artigo. Feedbacks são sempre bem vindos.

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